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导论1

一、国外房产管理简介1

二、发展中的我国物业管理9

三、21世纪物业和物业管理的展望15

第一部分 物业管理公司的组建和管理3

第一章 物业管理公司的组建3

第一节 物业管理公司组建的目标定位3

一、组建的目标3

二、组织形式的选择8

第二节 物业管理公司设立的条件和程序11

一、设立的条件11

二、设了的程序13

三、国有企业改制和行政法人的转制15

第三节 物业管理公司的组织机构设置和工商登记20

一、组织机构设置20

二、工商登记27

三、注意事项23

第二章 物业管理公司的部门和岗位24

第一节 物业管理公司部门设置的原则和形式的选择24

一、原则和步骤24

二、形式的选择30

第二节 物业管理公司机构设置的操作实例36

一、上海广播大厦物业管理部门设置情况36

二、上海广播大厦员工岗位职责实例选样39

第三章 物业管理公司的企业管理46

第一节 物业管理公司的管理46

一、物业管理公司管理概述46

二、物业管理“生产”和工业企业生产的区别48

三、物业管理公司管理分类及运作50

第二节 物业管理的CI设计54

一、CI概述54

二、CI设计和物业管理品牌战略55

第三节 物业管理的文化品位63

一、物业的文化性63

二、物业管理的文化建设65

第四章 物业管理公司的人力资源管理72

第一节 物业管理公司人力资源管理概述72

一、人力资源和人力资源管理的涵义72

二、物业管理公司的用工方式73

三、招聘和签约74

四、管理和考核80

第二节 物业管理公司的劳动报酬和福利84

一、劳动报酬和福利费用的预测84

二、劳动报酬的管理85

三、福利的形式和内容87

第三节 物业管理公司的培训体系88

一、培训工作的内容和任务88

二、培训方法和技巧指导92

第五章 物业管理公司的财务管理97

第一节 物业管理公司财务管理概述97

一、财务管理的涵义97

二、财务管理制度度98

第二节 物业管理的资金运行101

一、资金来源和分类101

二、资金使用原则108

第三节 物业管理费的核算及收缴管理109

一、物业管理费的构成109

二、管理费的核算方法110

三、加强收费管理及117

第四节 物业管理财会电算化119

一、财会电算化概述119

二、上海广播大厦“万能财会软件”应用实例119

第二部分 物业管理的前期介入125

第六章 物业管理的招标和投标125

第一节 招标和投标125

一、招标和招标的新闻发布会125

二、投标和投标的策略127

三、投标书的拟写和经营管理测算128

第二节 投标书范式129

第七章 物业硬件管理的前期介入147

第一节 物业管理前期介入概述147

一、前期介入的内容147

二、介入阶段的选择149

第二节 物业的竣工验收150

一、竣工验收的涵义150

二、竣工验收标准及所应提交的资料152

三、完善竣工验收的必要措施152

第三节 物业的接管验收153

一、接管验收的涵义153

二、接管验收标准及所应提交的资料155

三、上海广播大厦接管验收运作实例155

第四节 物业的清洁“开荒”164

一、清洁“开荒”的涵义164

二、“开荒”的精神准备和物质准备165

三、上海广播大厦“开荒”运作实例165

第八章 物业管理软件建设的前期介入（一）172

第一节 物业管理公约173

一、管理公约的涵义173

二、管理公约范本175

第二节 物业管理规定188

一、管理规定的涵义188

二、管理规定范本188

第九章 物业管理软件建设的前期介入（二）198

第一节 入伙手续文件198

一、入伙手续文件的涵义198

二、入伙手续文件范本201

第二节 楼宇装修规定206

一、装修的涵义206

二、二次装修的规定207

第十章 委托管理和管理委员会的建立217

第一节 物业管理公司和管理模式的选择217

一、物业管理公司的选择217

二、管理模式的选择219

第二节 物业的委托管理220

一、业主在物业管理中的地位220

二、业主在物业管理中的权利和义务220

三、委托管理合同222

第三节 管理委员会的建立227

一、管理委员会的产生和组成227

二、管理委员会的权利和义务229

三、管理委员会章程233

第三部分 物业的管理和服务239

第十一章 房屋维修管理和服务239

第一节 房屋维修概述239

一、房屋维修的涵义和意义239

二、房屋维修的特点和原则240

第二节 房屋维修标准和工程分类241

一、房屋维修标准241

二、房屋维修工程分类243

三、房屋完损等级评定245

第三节 房屋维修管理247

一、房屋维修管理的意义和内容247

二、房屋维修技术管理的作用和内容249

第四节 房屋养护服务250

一、房屋养护的原则和内容250

二、房屋养护服务中存在的问题251

三、加强对二次装修的科学管理254

第十二章 设备管理和服务262

第一节 设备管理概述262

一、设备管理的涵义262

二、设备管理的对象263

第二节 设备操作、保养和维修266

一、给排水系统操作、保养和维修266

二、供电系统操作、保养和维修268

三、制冷、供暖系统操作、保养和维修270

四、电梯操作、保养和维修275

第三节 设备维修服务277

一、维修服务质量277

二、其它管理制度280

第十三章 通信管理和服务224

第一节 通信技术概述284

一、分布式成网技术284

二、SDH传输技术285

三、其它几种通信技术285

四、通信技术的发展方向286

第二节 电话通讯设备286

一、程控交换机的种类和组成287

二、程控交换机的性能和操作288

三、程控交换机的维护管理290

四、电话通讯设备292

第三节 电话通讯服务298

一、项目和程序298

二、达标和创优298

第十四章 安全保卫管理和服务305

第一节 物业管理安保概述305

一、物业管理安保的涵义305

二、物业管理安保的任务、作用和准则305

第二节 物业管理安保的基础知识307

一、安保的硬件知识307

二、安保的业务知识312

第三节 物业管理安保服务的运作316

一、安保人员的资质条件和培训要求316

二、安保服务的运作程序和制度318

三、安保服务预案的设计323

第十五章 清洁管理和服务330

第一节 物业管理清洁保障概述330

一、物业管理清洁保障的涵义330

二、大厦清洁的几种基本作业法331

三、常用清洁剂的使用335

第二节 物业管理清洁保障规范运作337

一、日常保洁337

二、地毯的清洗和地面打蜡342

三、垃圾的收集处理344

四、清洁委托服务345

第三节 外墙清洗347

一、外墙清洗的条件348

二、外墙清洗的方式348

三、外墙清洗的操作349

四、特殊形状的外墙清洗353

第四节 保洁服务的管理354

一、作业计划354

二、管理制度356

三、监督检查358

第十六章 绿化管理和服务359

第一节 物业管理绿化概述359

一、绿化的作用359

二、强化绿化意识360

第二节 绿化的基础知识363

一、常见花卉的种类和栽培363

二、常见草坪的种类和栽培364

第三节 绿化建设和养护、管理367

一、绿化建设367

二、绿化的养护和管理370

第四节 物业管理的绿化艺术372

一、绿化是一门艺术372

二、大厦的绿化布置375

第十七章 礼仪接待管理和服务379

第一节 礼仪接待概述379

一、礼仪的涵义379

二、礼貌、礼节在物业管理中的意义381

第二节 礼仪接待的基础知识382

一、基本礼节382

二、仪表、仪容和仪态386

三、礼貌用语388

第三节 礼仪接待在物业管理中的应用389

一、物业管理礼仪接待的分类及规程389

二、上海广播大厦礼仪接待操作实例391

三、各种大型会议服务程序397

四、物业管理的国旗礼仪399

第十八章 经营管理和服务401

第一节 物业租赁401

一、物业租赁概述401

二、租赁合同403

三、租金408

第二节 物业的综合经营配套服务411

一、餐饮服务411

二、康乐中心服务417

三、购物中心服务422

第十九章 物业管理中的社区建设424

第一节 社区建设424

一、社区和社区建设的涵义424

二、社区建设和物业管理的关系428

第二节 物业管理中的社区建设432

一、物业管理和社区建设的共同目标432

二、物业管理中的社区建设432

第二十章 物业的智能化管理441

第一节 物业智能化441

一、智能化物业概述441

二、智能化物业的3A445

三、智能化物业的支撑技术450

第二节 计算机技术在物业管理中的应用455

一、智能化物业管理和计算机技术455

二、物业管理系统软件介绍460

附录 物业管理工程设备介绍466

主要参考书目482

后记485